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[沟通管理] 零部件项目经理如何面对客户的技术疑问

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发表于 2013-4-7 23:21:43 | 显示全部楼层 |阅读模式

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作为零部件开发的项目经理,在日常工作中难免会经常碰到客户(主机厂工程师)的技术疑问,解答客户的疑问、让客户对我们的零件开发和制造过程清楚、明白,无可厚非。
但是有些疑问或问题会让你无所适从,甚至会抓狂。举个生活中的例子做说明:
 
我感冒了到医院去看医生,一番检查和询问后,医生开了个药方A药和B药,A药一天吃3次,每次次2片;B药一天吃2次,每次3片。假设我问医生下面几个问题:
 
1、因为我工作忙,并且记性差,为方便起见,A药可不可以和B药一样,也一天吃两次,每次吃3片,一天的总药量没有变。如果不可以,为什么?
 
2、吃A药和B药有先后顺序吗?为什么?
 
3、我听说C药也可以治疗感冒,而且我同事说效果很好,你为什么不给我开C药?
 
4A+BC药有什么不同?是不是A+B的效果好于C药,为什么?
 
你遇到过类似的情况吗?你为此抓狂过吗?
 
回到我们的工作中,并不是你/我们不愿意回答这些问题,而是这些问题真的不好回答。比如上面这些问题,恐怕不是门诊医生都能回答得了的,甚至是专家门诊也回答不了,因为它们牵涉到很多基础理论或实践经验的东西。
 
比如第一个问题,每种药一天吃几次和每次吃几片是由药厂推荐或要求的(尽管有时会是一个范围,赋予医生一定的尺度比如每次2~3片),而药厂是依据大量的临床实验才定出来,门诊医生未必知道。
 
而你仔细想一想,即使你回答了上面这些问题,和感冒什么时候能好几乎没有一点关系,这是最要命的地方。我们常常面对的情形是:既然客户问了,你就要给个说法,否则客户会抱怨;而你花大量的时间和精力回答这些问题的时候,却把真正要解决的问题给耽误了(比如我最应该弄清楚的是:药饭前吃还是饭后吃;需要忌口吗;有什么注意事项;如果吃两天还不见好转怎么办等)。
 
据我分析产生这些问题的原因有以下几点:
1)客户好学、好问和好奇,凡事想弄个明白;
 
2)由于专业背景的不同,客户不了解其它专业的基本常识(也就是常说的Common Sense);
 

3) 客户领导的要求,而领导又缺乏专业的背景知识。也就是工程师明白了,但是他要去说服他/她的领导;

 
那么该如何处理这些问题呢?坦白地说我也没有什么良药,不过可以针对上面罗列的三个根源提点建议:
1)真诚、坦白地告诉客户,他想弄明白所有专业知识是不可能的,即使是你们公司自己的工程也做不到,毕竟术业有专攻;
 
2)告诉客户有时候结果比原因对他更重要。另外可以举生活化的例子说明专业的道理,这样就可以解开客户心中的结。比如我上面举的例子,就可以避免谈论具体的技术问题;
 
3)基本同2),鉴于工程师很难说服他的领导或者不敢去理论,让他转达恐怕达不到效果,建议直接去和他/她的领导沟通。
 
(本站原创, 作者:于己)
 

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发表于 2016-12-3 10:26:13 | 显示全部楼层
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